Una mañana, la madre de Adriana B. recibió una llamada en la que le contaban que su hija tenía una deuda pendiente con una tarjeta de crédito. “Fue una situación incómoda”, expresó la profesional en marketing, que prefirió no mencionar su apellido.

Ella aseguró que desconoce cuáles son sus derechos como deudora y qué no pueden hacer las entidades financieras y empresas de cobranza en el país.

Actualmente, la cobranza de deudas tiene reglas y la mayoría de los clientes desconocen sus derechos. Esas normas se establecieron en la reforma al artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que se aprobó en febrero de 2022.

Por ejemplo, en la reforma legal se establecieron límites para el cobro de deudas mediante llamadas, mensajes o correos electrónicos, con el objetivo de terminar con las prácticas abusivas y de hostigamiento de las que eran víctimas muchas personas deudoras.

Algunas empresas estaban cayendo en el acoso a los clientes, aseguró César Coronel, abogado y gerente general de defensadeudores.ec. En algunos casos, se han registrado incluso hasta amenazas por parte de los agentes de cobranzas, aseguró Coronel.

Con la norma vigente se busca terminar con esas prácticas, explicó el abogado, por lo que es importante que los usuarios conozcan los límites que establece el cuerpo legal.

¿Pero cuáles son los límites que tienen las empresas de cobranzas? Por ejemplo, la norma establece que solo se podrá realizar la gestión de cobranza una vez al día, ya sea por vía telefónica, mensajes o e-mail.

Además, las llamadas de cobranza solo se podrán realizar entre las 07:00 y 20:00, de lunes a viernes.

También se prohíben las llamadas de cobranza los fines de semana y feriados. Asimismo, las llamadas deben estar dirigidas al deudor, codeudor o garante. En ese sentido, no está permitido informar a terceras personas sobre la situación de morosidad, ni llamar a familiares o dejar recados con amigos, compañeros de trabajo o jefes. Además, solo pueden llamar de números identificables.

Finalmente, está prohibido ridiculizar, difamar, amenazar, humillar, hostigar, intimidar o molestar al deudor de manera insistente y repetitiva.

¿Qué deben hacer los clientes si las empresas de cobranzas incumplen la ley? En caso de vulneración de los derechos como consumidor en materia de cobranza, se puede realizar una denuncia ante el defensor del cliente de cada institución financiera, la Superintendencia de Bancos o de Compañías y la Defensoría del Pueblo.

¿Qué implican las sanciones? Las entidades o negocios que incumplan las disposiciones establecidas en esta ley podrán ser sancionados con multas que van de uno a diez salarios básicos unificados (SBU), es decir hasta $ 4.500. En caso de reincidencia, será el doble.

El cuerpo legal también contempla otros aspectos, como la protección de datos. Las instituciones financieras deberán poner en conocimiento de los usuarios las medidas de seguridad que los clientes deberán aplicar sobre el uso de claves y contraseñas.

Asimismo, las entidades del sistema financiero deberán entregar a la superintendencia competente un reporte sobre el número de reclamos presentados, reclamos atendidos favorablemente y montos devueltos.

La norma tiene 22 artículos y tres disposiciones que reforman el Código Orgánico Monetario y Financiero, la Ley de Defensa del Consumidor y la Ley de Telecomunicaciones.